Hoe behoud je klanten? 7 cruciale tips

Laatste update: 10-11-2023 Leestijd: 5 min Door: Redactie ZZP Servicedesk

Als ondernemer ben je zelf verantwoordelijk voor het binnenhalen van je klanten. Wanneer je die nieuwe klant binnen hebt gehaald, moet je er vervolgens zelf voor zorgen dat je die klant behoudt. We kennen de uitdrukking ‘de klant is koning’ allemaal, maar wat is er nodig om de klant zich daadwerkelijk de koning te laten voelen? Volg deze tips en zorg dat je klanten niet meer bij je weggaan.

Tip 1: Focus je op de wensen van de klant

Wat willen mijn klanten? Waar hebben ze behoefte aan? Waarom hebben ze mijn product of dienst nodig? Als je antwoord hebt op deze vragen kan je goed inspelen op de wensen en behoeften van je klant en hierdoor een passend aanbod doen. Klantgerichtheid is eigenlijk niet meer dan het belang voor de klant te achterhalen en daar naar te handelen. Het gaat erom dat jij de klant en al zijn wensen en behoeften op nummer 1 kan zetten. Het draait immers allemaal om jouw klant. Dus het is belangrijk dat je die goed kent.

Naast dat de klant het een prettige ervaring zal vinden en zich speciaal zal voelen door jouw service, zitten er voor jou ook veel voordelen aan. Je zorgt met klantgerichtheid voor een onderscheidend vermogen en loyale klanten. Wanneer de klant blij is met de manier waarop jij met hem omgaat, zijn ze vaak ook nog eens bereid om daar iets extra’s voor te betalen.

Tip 2: Communiceer kraakhelder

Iedereen heeft wel eens een frustrerend gesprek gehad met een chatbot. Je hebt ergens een vraag over, maar je komt niet verder omdat je tegen een computer praat. Op zo’n moment wil je maar één ding: een medewerker spreken. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat klanten veel liever geholpen worden door echte mensen, dan door een robot.

Hierbij speelt de bereikbaarheid ook een grote rol. De klant wil graag zo snel mogelijk antwoord op zijn vraag. Zorg er hierom voor dat je communicatie goed verloopt. Wacht nooit langer dan 24 uur met het beantwoorden van een mailtje. Zorg dat de telefoon opgenomen wordt. En wil je echt met de tijd meegaan: neem Business WhatsApp! Zo kunnen je klanten op een laagdrempelige manier in contact met je komen en kunnen jullie het snel samen oplossen.

Tip 3: Investeer in de relatie

Klanten voelen zich graag speciaal en vinden het fijn om een persoonlijk, passend aanbod te krijgen. Wanneer je je klant dus goed kent, kan je hier goed op inspelen. Als je iemand op persoonlijk vlak beter leert kennen, krijg je de kans om een stapje extra te kunnen doen. Daarbij is het belangrijk dat jij zelf open en persoonlijk bent. Wanneer je de klant meeneemt in het proces en wat van jezelf laat zien, maakt dat je menselijk. Dit zorgt voor vertrouwen en een band met je klant.

Een persoonlijk kaartje-rond de feestdagen of na afhandeling van de opdracht-waarin je bedankt voor de prettige samenwerking, wordt vaak gewaardeerd. Door een band op te bouwen zal de klant een connectie met jou voelen en is de kans veel groter dat hij de volgende keer weer bij jou terugkomt.

Tip 4: Overtref de verwachtingen

Natuurlijk streef je ernaar dat jouw product of dienst beter is dan die van je concurrent. Zorg er altijd voor dat je net een stapje verder zet dan de ander. Dit kan in kleine dingen zitten. Een handgeschreven briefje bij het pakketje, een persoonlijk bedankje, een mooie verpakking, betere leveringsvoorwaarden. Denk aan kleine dingen die jij kan doen om je klant zich speciaal te laten voelen. Je wil met een klein gebaar de reactie opwekken: ‘Wat leuk, dat heb ik nog nooit meegemaakt”. Hiermee kan je je onderscheiden.

Tegenwoordig helpt het ook heel goed als je website of social media er goed uitziet en up to date is. Dat wekt vertrouwen.

Als de klanten een positief gevoel overhouden aan de aankoop is de kans een stuk groter dat ze de volgende keer weer bij jou terugkomen.

Tip 5: Wees open en eerlijk

Transparantie is een sleutelwoord. De klant is slim en houdt er absoluut niet van om voor de gek gehouden te worden. Daarom is het belangrijk om altijd open en eerlijk naar je klanten te communiceren. Klanten willen niet voor verrassingen komen te staan. Wees daarom bijvoorbeeld altijd vanaf het begin duidelijk over de kosten die erbij komen kijken. En houd je aan je woord! Als je korting belooft of claimt de laagste prijs te hebben, moet dit ook wel echt zo zijn. Anders voelt de klant zich in de maling genomen en kan je hem verliezen. Toegeven wanneer je fout zit hoort hier ook bij!

Tip 6: Los klachten op

Er gaat natuurlijk ook wel eens iets mis. Dat hoort er nou eenmaal bij. Maar op zo’n moment is het ontzettend belangrijk dat je de klacht van jouw klant goed afhandelt. In een geval van ontevredenheid is het verstandig om persoonlijk contact te zoeken met de klant om te luisteren naar het verhaal. Bespreek samen met de klant het probleem, breng dit helder in beeld en draag mogelijke oplossingen aan.

Betrek hierbij steeds de klant en laat duidelijk worden welke oplossing hij het best passend vindt. Wanneer een klacht op een positieve manier en in samenspraak opgelost wordt, zal de klant alsnóg een goed gevoel overhouden aan jouw bedrijf. Door zo’n ervaring weet de klant dat ze ook op je kunnen vertrouwen als er iets misgaat. Dat zorgt voor een grote klanttevredenheid.

Tip 7: Doe een klanttevredenheidsonderzoek

Meten is weten! Een cliché die je vast al eens voorbij hebt zien komen, maar een cliché is niet voor niks een cliché. Wanneer je onderzoek doet naar hoe de klant jouw product of dienst ervaart, kom je er ook achter op welke punten je kunt verbeteren. Dit kan je het beste doen door middel van een korte enquête. Het is voor je klant namelijk fijn als het hen zo min mogelijk tijd of moeite kost. Je kan de enquête mondeling afnemen na het klantbezoek of na een aankoop of verzoek per mail versturen. Mocht je hier nou amper response op krijgen werkt het ook nog wel eens om er een winactie aan te hangen. Bijvoorbeeld dat een van de respondenten kans maakt op een gratis behandeling of product bij jouw bedrijf!

Er bestaan ook grenzen

Jij wilt er alles aan doen om de klant zich koning te laten voelen, maar er zijn grenzen. Er bestaat namelijk zoiets als ‘slechte klanten’. Hoewel jij alles voor je klant wilt doen moet je ook dichtbij jezelf blijven. Grenzen stellen en voor jezelf bepalen hoeveel je van een klant accepteert. Het is bijvoorbeeld ook belangrijk dat je een goede klik hebt met je klant – helemaal als het een intensieve samenwerking betreft. Soms is dat eenmaal niet het geval. Een klant kan veeleisend, onredelijk, nooit tevreden of zelfs onbeschoft zijn. Het is goed om dan het gesprek aan te gaan en aan te geven wat je dwars zit. Probeer altijd eerst naar een oplossing te zoeken. Gaat een klant volledig over je grenzen heen? Dan is het misschien tijd om (gepast) afscheid te nemen en je verlies te pakken.